Преимущества колл-центра на аутсорсе

Преимущества колл-центра на аутсорсе

185
0

Миллионы компаний по всему миру полагаются на работу центра обработки вызовов, чтобы отвечать на звонки клиентов или продавать их клиентам.
Все профессионалы используют телефон как способ общения и взаимодействия со своими клиентами, партнерами, коллегами и т. д., так что иметь хорошие телефонные навыки — дело каждого.

Любой, кто хочет быть или вовлечен в настройку или работу Call Center для своих компаний, должен знать.

В отделе продаж, специалистах по обслуживанию клиентов, агентам колл-центра и руководителям групп контакт-центров, менеджерам по продажам и частным лицам, которые ищут работу в колл-центре, теперь следует узнать, что такое колл-центр, каковы его операции, а также знать некоторые лучшие практики, связанные с этим.

Итак, давайте рассмотрим, что такое колл-центр.

Что такое колл-центр и чем он отличается от контакт-центра
Центры обработки вызовов стали очень популярным способом обслуживания клиентов, особенно с развитием систем интерактивного голосового ответа (IVR) — тех автоматических подсказок при вызове, которые просят вас нажать 1 для этого и 2 для этого и т. д. Call-центры были изначально разработаны обрабатывать входящие или исходящие голосовые вызовы из единого центра.

Однако, поскольку технология развивалась, и у людей становилось все больше возможностей взаимодействовать с организациями, центры обработки вызовов также должны развиваться и учитывать все взаимодействия с клиентами, включая электронную почту, социальные сети, веб-чат и тому подобное. Эти колл-центры стали называться контакт-центрами, поскольку они должны были учитывать все обязательства клиентов.

Поскольку клиенты будут связываться с контакт-центром через любой канал, эти центры должны иметь полное представление о клиенте через различные точки касания в так называемом круговом обзоре клиента.

Какие типы вызовов выполняются в контакт- центре
У контакт-центров есть два основных типа звонков или взаимодействий, которые происходят в них:

Входящие звонки: звонки, которые приходят в центр от клиентов, у которых есть проблема или которые хотят задать вопрос. Эти звонки должны обслуживаться как можно быстрее и эффективнее. Так как они созданы клиентом, они могут предоставить отличную возможность порадовать их исключительным обслуживанием.

Исходящие звонки: звонки, которые исходят от персонала контакт-центра либо для продаж, либо для сбора задолженностей, либо для опросов по обслуживанию клиентов или для выполнения запроса на входящий звонок. Выполнение исходящих вызовов может быть очень сложным, поскольку вызов может происходить в произвольное время, что может быть неудобно для клиента. Нужно много думать о том, как эффективно обрабатывать звонки, чтобы организации могли гарантировать, что клиенты получат максимально возможный опыт.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.